Tapaan säännöllisesti useita asiakkaitamme eri yhteyksissä. Tapaamistemme aikana pyrin muodostamaan mielikuvan, miten asiakkaamme kokevat Avokin IT-kumppanina. Keskustelemme asiakkaidemme kanssa heidän tulevaisuudennäkemyksistään, käymme läpi missä Avoki on onnistunut ja mihin voisimme panostaa enemmän. Käymme myös läpi, miten asiakkaamme määrittelevät ”loistavan asiakaskokemuksen”. Mitä termi tarkoittaa heille? Voin paljastaa, että määrittelyjä on yhtä monta, kun on vastaajia. 

Kollegoiden ja kumppaneiden kanssa keskustellessamme olemme päätyneet samaan tilanteeseen. Jokainen kokee loistavan asiakaskokemuksen omalla tavallaan. Toiselle loistava kokemus on nopea ja suoraviivainen palvelu, toiselle loistava kokemus on tunne, että sinut huomioidaan yksilönä. Ehkä tämä on loistavan asiakaskokemuksen salaisuus? Olemme kaikki yksilöitä ja loistavan asiakaskokemuksen takana on meidät yksilönä huomioiva palvelutilanne. Henkilö, jossa yhdistyy rautainen asiaosaaminen ja henkilö, joka osaa muokata omaa toimintamalliaan tilanteen ja vastapuolen mukaan, toimien kameleontin lailla. 

Näen että loistavan asiakaskokemuksen takana on kaksi kriittistä tekijää; yritys, jossa prosessit ja toimintamallit tukevat osaavien henkilöiden työpanosta. Ilman toista, ei ole toista. Tarkoitan että ilman toista palvelu ontuu koska osaava asiantuntija vaatii parhaan asiakaskokemuksen luomiseksi taaksensa toimivan organisaation ja vastavuoroisesti toimivat prosessit vaativat osaavan tiimin suorittamaan työtä. Organisaation, johon asiantuntija itse uskoo ja jonka toiminnan kehittämiseen hän on sitoutunut. 

Olen tässä nostanut esille asiakaskokemuksen tarjoamisen asiakaspalvelussa mutta tämä on vain yksi osa kokonaisuutta. Jokainen kanssakäyminen ja jokainen kohtaaminen vaikuttaa asiakaskokemuksen luomiseen. Asiakaskokemuksen luominen on meidän kaikkien vastuulla, riippumatta siitä toimimmeko myynnissä, toimitustiimissä, tuessa tai muissa tehtävissä. Loppu onkin kuulijan vastuulla. Ei niinkään mitä minä sanon, vaan miten sinä kuulet ja vastaanotat sanomani. 

Sinun sanomasi on minulle tärkeä, joten kerrothan minulle, miten sinä määrittelet loistavan asiakaskokemuksen?