Kommunikationsmässigt hade varje land byggt upp en egen lösning för telefoni, med lokala abonnemang och växlar. Detta skapade ineffektiva flöden, både ur ett administrativt och kommunikativt perspektiv. När ett samtal behövde kopplas vidare i organisationen gick det inte att se närvaron hos olika kollegor.

För att skapa ett smidigare samarbete mellan de verksamma länderna började SCN fundera på nästa steg. I och med att Teams redan användes för möten och internkommunikation växte en tanke på att Teams också borde kunna vara en gemensam växellösning för de externa kundkontakterna. Men vem skulle de ta hjälp av för en sådan migration?

SCN kontaktade sin IT-partner och Teamslicens-leverantör men de saknade Teamstelefoni-kompetens. Deras nuvarande operatör i Sverige kunde inte heller hjälpa till med en helhetslösning avsedd för kontor i flera länder. Tack vare ett webinar på Avoki som handlade om Teamstelefoni kunde SCN äntligen stilla sin nyfikenhet på ämnet.

Utgångsläge och hantering

SCN arbetade med olika telefonilösningar i varje land samtidigt som de svenska kontoren hjälpte till att svara på servicesamtal från samtliga länder. Förutom att internationella samtalskostnader blev höga var supportteamet blinda i att hitta rätt kollega i rätt land för att vid behov vidarekoppla samtalet.

Genom en migration till en gemensam Teamstelefonilösning fick SCN en mer kostnadseffektiv och smidigare lösning. Om till exempel en kund ringer in till säljkontoret i UK och ingen svarar, kan det svenska supportteamet ta över samtalet utan internationell samtalskostnad. Om kunden önskar nå en specifik person på UK-kontoret, kan den svenska kollegan enkelt se den brittiska kollegans status i Teams, därefter koppla vidare samtalet eller skicka ett chattmeddelande – utan internationell samtalskostnad. 

Samarbete över gränserna

Mottagandet i organisationen har varit positivt, inte minst från personalen i växeln som nu kan jobba effektivare. SCN är imponerade att det gick att åstadkomma en extern svarsservice och tillhörande ringslingor fullt integrerad i deras Teamslösning. Med svarsservice kan de också täcka upp för de luckor som uppstår när man hanterar samtal och frågor i tre olika tidszoner och kalendrar. Det medför att de kan arbeta sömlöst mellan kontoren, koppla samtal utan internationella trafikavgifter samt en enklare hantering av abonnemang och nummer.

Tack vare Microsoft Teams-integrationen kan hela företaget numera använda sin Teams-klient även för externa samtal. De förändringar kring arbetssätt och frågor från medarbetare som uppstått under implementeringen, löstes genom utbildningar och enkla instruktionsfilmer som Avoki skickade ut innan övergången till Teamstelefoni.

Rustade för expandering

Robert Bertell, Head of Customer Relations, berättar vidare om den omfattande och stundtals besvärliga administrationen som projektet har inneburit, där hjälpen från Avoki har underlättat stort. Resultatet med nöjda kunder och frigjord tid är de väldigt nöjda med. En annan effekt som visats sig är också bättre sammanhållning mellan kontoren, nu när alla sitter i samma miljö. Med goda förutsättningar till följd av projektet blir det lättare att expandera till fler länder. Robert återkommer till samarbetet mellan SCN och Avoki.

SCN:s fördelar med Teamstelefoni och samarbete med Avoki.

• Administrationen av internationella abonnemang har förenklats. Med migrationen till Teamstelefoni har arbetet med att underhålla de olika lokala telefonilösningarna försvunnit.
• Alla anställda kan nu använda Teams i datorn och mobilen för alla samtal, inte bara möten och interna samtal.
• En gemensam telefonilösning i alla länder och kontor, stora som små, har skapat en större gemenskap och känsla av ett företag.
• Hantering av vidarekopplade samtal har förenklats. I och med att alla externa samtal besvaras i Teams, kan flera kollegor anslutas till samtalet efter behov och kundens problem kan lösas i realtid.
• Trafikkostnaderna för vidarekopplade samtal mellan bolagen minskade kraftigt och möjliggjorde även en gemensam extern svarsservicetjänst ­– placerad i Sverige – för alla marknadsbolag.
• Migrationen till Teamstelefoni är även en del i företagets övergripande strategi kring en digital transformation av processer och arbetsmetoder.
• För de nya länder som SCN planerar att etablera sig i har de redan en färdig telefonilösning på plats. Det handlar endast om att tillföra nya abonnemang.
• Det centraliserade svenska supportteamet kan ringa ut med lokala nummer i varje land, när de ska ta kontakt med en kund.